Garantías y Devoluciones

1. Objeto

La presente Política de Garantías, Devoluciones y Reembolsos establece las condiciones generales aplicables a las solicitudes relacionadas con garantías, retractos, devoluciones, ajustes, reintegros y reversión de pagos vinculados con productos o servicios ofrecidos, gestionados o comercializados mediante los canales de SOINTEC.CO S.A.S.

Esta política busca proporcionar información clara sobre los mecanismos de atención disponibles sin limitar los derechos mínimos e irrenunciables reconocidos a los consumidores por la legislación colombiana.

2. Marco aplicable

Esta política se interpretará de acuerdo con la Ley 1480 de 2011 —Estatuto del Consumidor—, la Ley 527 de 1999, la Ley 2439 de 2024, el Decreto 1074 de 2015 y las demás normas que modifiquen, reglamenten o complementen las materias aquí reguladas.

Cuando un producto o servicio se encuentre sujeto a una regulación especial, dicha regulación será aplicada en los términos establecidos por la legislación.

3. Alcance

Esta política podrá aplicar, según la naturaleza de la operación y la relación de consumo correspondiente, a:

• Recargas y paquetes.
• Pines, códigos y productos digitales.
• Servicios de recaudo o gestión de pagos.
• Productos o servicios ofrecidos por medio de aliados.
• Servicios tecnológicos.
• Operaciones realizadas mediante los canales habilitados por SOINTEC.

La procedencia de una garantía, devolución, retracto o reversión será determinada de acuerdo con la naturaleza del producto o servicio, los hechos de la solicitud y la legislación aplicable.

4. Principios de atención

Las solicitudes serán gestionadas bajo criterios de buena fe, trazabilidad, información, seguridad, análisis objetivo de los hechos y respeto por los derechos del consumidor.

SOINTEC podrá solicitar la información y los soportes razonablemente necesarios para identificar al solicitante, individualizar la operación y verificar las circunstancias de la reclamación.

5. Verificación de la operación

Antes de confirmar una operación, el usuario deberá revisar cuidadosamente la información presentada y los datos ingresados.

Dependiendo del servicio, esta información podrá incluir:

• Número telefónico.
• Referencia de pago.
• Identificación.
• Placa del vehículo.
• Correo electrónico.
• Producto o servicio seleccionado.
• Valor de la operación.
• Datos del beneficiario.

Cuando una operación haya sido correctamente procesada con los datos suministrados y confirmados por el usuario, la posibilidad de corregirla o reversarla dependerá de la naturaleza de la operación y de las condiciones técnicas, contractuales y legales aplicables.

Esta disposición no limita el ejercicio de los derechos legales de garantía, retracto, reversión de pago o reclamación cuando resulten procedentes.

6. Solicitudes de devolución o ajuste

Una solicitud de devolución, ajuste o reintegro podrá ser analizada, entre otros, cuando se presente:

• Cobro sin prestación del servicio.
• Cobro duplicado comprobado.
• Error técnico atribuible a la plataforma.
• Producto o servicio diferente al solicitado.
• Operación rechazada con débito o cobro confirmado.
• Incumplimiento comprobado de las condiciones informadas.
• Causal legal de retracto.
• Causal legal de reversión de pago.
• Procedencia de la garantía legal.

La inclusión de una situación en esta lista no implica aprobación automática de la solicitud. Cada caso será analizado con base en la información disponible y la normativa aplicable.

7. Operaciones correctamente ejecutadas

La correcta ejecución, entrega, activación o prestación de un producto o servicio será considerada al analizar una solicitud de devolución.

En productos digitales, códigos, pines, recargas u operaciones de ejecución inmediata, se verificará si el producto fue efectivamente entregado, activado, aplicado, redimido o consumido.

El hecho de que un servicio sea digital o de ejecución inmediata no elimina por sí solo los derechos del consumidor.

Las restricciones a devoluciones o retractos únicamente se aplicarán cuando exista una condición legal, contractual o técnica válida que resulte procedente en el caso concreto.

8. Derecho de retracto

Cuando exista una relación de consumo cobijada por el derecho de retracto, el consumidor podrá ejercerlo en los casos y condiciones previstos por la legislación colombiana.

El término máximo para ejercer el derecho de retracto será de cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la celebración del contrato cuando se trate de prestación de servicios, según corresponda.

El derecho de retracto estará sujeto a las excepciones previstas en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 y demás normas aplicables.

Cuando se trate de comercio electrónico y el retracto haya sido válidamente ejercido, la devolución del dinero no podrá exceder de quince (15) días calendario desde el momento en que el consumidor ejerció el derecho y cumplió las obligaciones legalmente exigibles para el proceso.

SOINTEC informará las opciones disponibles para realizar la devolución del dinero de acuerdo con las condiciones legalmente aplicables.

9. Reversión de pagos

Cuando una adquisición de bienes o servicios se realice mediante mecanismos de comercio electrónico utilizando tarjeta de crédito, débito u otro instrumento de pago electrónico, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago en los eventos establecidos por la legislación.

Las causales legales incluyen:

• Fraude.
• Operación no solicitada.
• Producto no recibido.
• Producto diferente al solicitado.
• Producto defectuoso.

La solicitud deberá indicar claramente las razones que fundamentan la reversión, la causal invocada, el valor solicitado y la identificación del instrumento de pago al cual fue cargada la operación.

El consumidor deberá presentar la reclamación ante el proveedor y notificar al emisor del instrumento de pago electrónico dentro del término legal de cinco (5) días hábiles, de acuerdo con la causal correspondiente.

El procedimiento de reversión se sujetará a la Ley 1480 de 2011, al Decreto 587 de 2016 incorporado en el Decreto 1074 de 2015 y a las normas que los modifiquen o sustituyan.

10. Garantía legal

Los productos y servicios estarán sujetos a la garantía legal cuando resulte aplicable de acuerdo con su naturaleza y con la legislación colombiana.

La garantía legal comprende la obligación de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y adecuado funcionamiento de los productos en los términos legalmente aplicables.

SOINTEC atenderá las solicitudes de garantía relacionadas con productos o servicios respecto de los cuales tenga la calidad de proveedor o le corresponda una obligación legal o contractual.

La existencia de un productor, operador, emisor o proveedor tecnológico tercero no implica automáticamente que el consumidor deba gestionar su reclamación exclusivamente ante dicho tercero.

Cuando resulte necesario, SOINTEC podrá realizar gestiones con el productor, operador, emisor o aliado involucrado sin trasladar al consumidor cargas que no le correspondan legalmente.

11. Efectividad de la garantía

La forma de hacer efectiva una garantía dependerá de la naturaleza del producto o servicio y de las reglas legalmente aplicables.

Como regla general para bienes, la garantía legal podrá comprender la reparación gratuita del defecto.

Cuando el bien no admita reparación, podrán resultar procedentes la reposición o devolución del dinero en los términos establecidos por la legislación.

Cuando se repita la falla, se aplicarán los derechos y mecanismos previstos en el Estatuto del Consumidor, teniendo en cuenta la naturaleza del bien y las circunstancias del caso.

En la prestación de servicios, la efectividad de la garantía será analizada de acuerdo con la calidad e idoneidad de la prestación y las reglas específicas aplicables.

12. Causales relacionadas con la garantía

La garantía podrá no resultar procedente cuando se demuestre que el defecto proviene de una causal legal de exoneración.

Estas causales pueden comprender:

• Fuerza mayor o caso fortuito.
• Hecho de un tercero.
• Uso indebido del bien por parte del consumidor.
• Incumplimiento de instrucciones de instalación, uso o mantenimiento debidamente suministradas.

La causal invocada deberá guardar relación con el defecto objeto de la reclamación y ser demostrada por quien pretenda exonerarse de la responsabilidad de garantía.

13. Productos y servicios de terceros

SOINTEC podrá comercializar, distribuir, facilitar o integrar productos y servicios suministrados por operadores, emisores, aseguradoras, proveedores tecnológicos y otros terceros.

La participación de dichos terceros será considerada al determinar las obligaciones y responsabilidades aplicables a cada operación.

Las condiciones particulares del tercero podrán resultar aplicables al producto o servicio bajo su responsabilidad, siempre que no desconozcan derechos mínimos e irrenunciables reconocidos al consumidor.

SOINTEC atenderá al usuario dentro del alcance de las obligaciones que le correspondan legal y contractualmente.

14. Entrega y disponibilidad en comercio electrónico

Cuando SOINTEC actúe como proveedor o expendedor en una relación de comercio electrónico, informará el plazo aplicable para la entrega del producto o prestación correspondiente cuando legalmente resulte exigible.

Si la entrega supera el plazo aceptado por el consumidor o el término legal aplicable, o si el producto adquirido no se encuentra disponible, se aplicarán los derechos reconocidos al consumidor por la legislación vigente.

Cuando proceda la terminación de la operación y devolución del dinero bajo estas circunstancias, la devolución se realizará dentro del término máximo legalmente aplicable.

15. Información necesaria para una solicitud

Para analizar una solicitud, el usuario deberá proporcionar la información razonablemente necesaria para identificar la operación y comprender los hechos.

Dependiendo del caso podrá solicitarse:

• Nombre completo o razón social.
• Documento o identificación del solicitante.
• Número o referencia de operación.
• Fecha de la operación.
• Valor.
• Producto o servicio.
• Descripción de los hechos.
• Comprobante o soporte disponible.
• Evidencia del inconveniente cuando resulte necesaria.
• Datos de contacto para la respuesta.

La ausencia de una factura física no impedirá automáticamente el análisis de la solicitud cuando la operación pueda acreditarse mediante otros medios legalmente válidos.

16. Canales de atención

Las solicitudes podrán presentarse por los canales oficiales de SOINTEC:

17. Análisis y respuesta

SOINTEC verificará la información suministrada, los registros de la operación y los soportes disponibles.

Cuando resulte necesario, podrá solicitar información adicional relacionada directamente con la reclamación.

La decisión será comunicada mediante el canal de contacto disponible y deberá atender las obligaciones y términos legalmente aplicables a la naturaleza de la solicitud.

Cuando una solicitud de garantía sea negada o atendida de una forma diferente a la solicitada, la decisión será sustentada en los términos exigidos por la legislación aplicable.

18. Prevención de fraude y abuso

SOINTEC podrá realizar validaciones de seguridad cuando existan inconsistencias, duplicidad de solicitudes, alteración de soportes, suplantación, actividad irregular o indicios razonables de fraude.

Estas validaciones no podrán utilizarse para impedir injustificadamente el ejercicio de los derechos del consumidor.

Cuando se identifiquen hechos que puedan constituir una conducta ilícita, SOINTEC podrá conservar la evidencia necesaria y poner la información a disposición de las autoridades competentes conforme a la ley.

19. Protección de datos personales

La información suministrada durante la presentación y gestión de solicitudes será tratada de acuerdo con la Política de Tratamiento de Datos Personales y la Política de Privacidad de SOINTEC.

Los datos podrán utilizarse para identificar al solicitante, analizar la operación, gestionar la reclamación, prevenir fraude, mantener trazabilidad y cumplir obligaciones legales.

20. Derechos del consumidor

Esta política no restringe ni sustituye los derechos reconocidos al consumidor por la legislación colombiana.

El consumidor podrá acudir ante las autoridades administrativas o judiciales competentes cuando considere vulnerados sus derechos y se cumplan los requisitos legalmente aplicables.

SOINTEC procurará atender inicialmente las solicitudes mediante sus canales oficiales con el propósito de revisar los hechos y gestionar una respuesta.

21. Modificaciones

SOINTEC.CO S.A.S. podrá actualizar esta política para reflejar cambios legales, regulatorios, técnicos, comerciales u operativos.

Las modificaciones serán publicadas en los canales disponibles.

Las actualizaciones no podrán utilizarse para desconocer derechos adquiridos ni derechos mínimos e irrenunciables del consumidor.

22. Vigencia

La presente Política de Garantías, Devoluciones y Reembolsos rige a partir del 13 de junio de 2026 y permanecerá vigente hasta que sea modificada o sustituida por una versión posterior.

Las solicitudes relacionadas con operaciones realizadas durante su vigencia serán analizadas de acuerdo con la legislación y las condiciones aplicables a cada operación.